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上海复旦大学耳鼻喉科医院介绍

上海复旦大学耳鼻喉科医院以其高水平的医疗技术和优质的服务赢得了广大患者和社会的广泛赞誉。

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三、挂号方面的补充内容

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上海复旦大学耳鼻喉科医院就医指南

看病去医院，首先要做的事情就是挂号。如今，医院的门诊科室越来越细化了，然而不少患者看病时都面临这种尴尬：着急忙慌地赶到医院，看着众多科室名称晕头转向，缺乏专业的医学知识，又没有及时向导医人员寻求帮助，站在门诊大厅犹豫不决不知道到底该挂哪个科。连日来，记者采访了医院一线医生及门诊服务台的导医人员，就患者生病应该到医院挂哪个科给出一些详细具体的建议。

1.看病前最好先到普通门诊初诊，向导医人员询问

2.在不清楚该挂哪个科的情况下，尽可能第一时间多提供症状和相关信息。城区有些医院为一些基础疾病复杂的患者设立了多学科综合门诊，为患者提供一站式诊疗服务。患者可先挂类似综合科室号。

除了以上提出的建议，还有下面的建议(供参考)：

1.尽量准确表述症状：别说“浑身没劲、睡不着”等，应表述“胃疼”、“头疼”这样的病情。症状什么时候开始的?什么情况下发生?什么频率?

2.详述健康史：详细介绍自己既往的健康问题。

3.个人信息：例如是否感觉到有压力，生活发生了哪些变化?

4.现在所用药物：把药瓶带给导医人员看，告知包括什么时候服用、服用频率和剂量、有没有服用其他补药、服药过后有没有你感觉不舒服的症状、是否对药物过敏等。

5.所做检查：做过哪些检查，检查单和报告单，在其他医院看病的病史记录。

上海复旦大学耳鼻喉科医院医生问诊

病情描述：

脚心有个硬疙瘩

提示：线上咨询不能代替面诊，医生建议仅供参考!

答咨询实录

成桂明主治医师

武警广东总队医院皮肤性病科

你好，多久了，痒不痒？有图片吗？

一周多了

不痒

按的时候有点疼

你看这是怎么回事？

鸡眼

去医院皮肤科冷冻治疗

这个严重吗？

会有什么后果

不严重

影响走路

现在走路也没啥感觉

暂时不管他

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上海复旦大学耳鼻喉科医院患者评价：

∎1

宋宝健医生很有耐心，说的很细致，手术很顺利，手术后宋医生还告诉我要注意的事项，态度很好，也很亲切，非常感激宋医生

∎2

为了要孩子我们花了不少钱也花了不少精力了，婆婆都嫌弃我了，后来来到上海复旦大学耳鼻喉科医院找到了孙爱达教授，听说她是治疗不孕不育的神医，经过手术和药物治疗，现在我终于怀上了小宝宝，真的要感谢孙爱达教授，感谢上海复旦大学耳鼻喉科医院，治好了我的不孕症。

∎4

我得了硬皮病，听说上海复旦大学耳鼻喉科医院张涛看这皮肤病挺不错的。在这里挂号比较方便啊，挂号成功就收到短信了，很快捷。

∎5

特别约了张医生坐诊，周末她都在。

∎6

袁亦铭教授很热情，医术也很高明，上周刚做完手术，现在恢复很好，谢谢袁教授，下周会再来复诊

∎7

上海复旦大学耳鼻喉科医院的袁博士很好，会根据每个人的需求确定手术，医嘱也非常详细。就算非常忙碌但对患者的态度都非常耐心，谢谢您治好了我的病

∎9

康医生真的是蛮热心的非常有耐心的听我爸述说病情。明年我们还是一样会预约康医生的，谢谢康医生!

∎10

李医生医德高尚!同时治病不止身体疾病，心理也施以慰藉和鼓励，对待病人很宽容

∎11

感觉真心遇到了好医生，贾培红医生真的是太认真负责了，细细解答问题，给我了很大希望会在这安心看下去，期待好孕。


在第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛，五大赛区区域赛即将陆续打响之际，健康界特别邀请三位评委代表，分析今年案例的变化，分享高分案例的特征。

改善医疗服务行动全国医院擂台赛，始于2015年，至今已连续举办九季。截至第九季「线上初评」赛段，累积提报20215个案例。

得益于政策引导、医院管理者力推、医务人员自驱等多个因素，「改善就医感受提升患者体验」的氛围日趋浓郁。受此影响，今年参与擂台赛的案例创历史新高——达到4896个，竞争的激烈程度远超往届。

坚持既往公平办赛流程的同时，为促进有效提升患者体验的案例被关注、被学习，主办方今年再推多项新举措，比如扩大线上初评赛段的评委阵容，定向邀请和公开招募共877名评委参与评选，确保每个案例被4名及以上评委打分等。

在第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛，五大赛区区域赛即将陆续打响之际，健康界特别邀请三位评委代表，分析今年案例的变化，分享高分案例的特征。

和往年比，今年案例变化在哪儿？

今年是山东省第二人民医院副院长韩其政第二次担任改善擂台赛评委，在「线上初评」阶段，他认真地给42个案例打了分，总体的感受是「数量和质量都明显比去年有所提升，内容也更有深度和广度。」

据他分析，这得益于这一年以来，国家卫生健康委对于改善就医感受、提升医疗质量等工作思路更加清晰、目标更加明确，不仅为医疗机构提供了改进工作的思路，还发布了具体的操作手册、评估指标等进行指引。比如2023年11月发布的《改善就医感受提升患者体验评估操作手册》，就为参赛者们提供了很好的行动遵循。

由于在医院分管质量控制和护理工作，韩其政选择了担任主题六「拓展护理服务内涵与外延」的评委，他印象最深的一个案例是关于手术患者转运交接主题，因为在相关管理工作中确实发现过漏洞和难点，而这个案例提供了很好的解题思路，让他很受启发。

第一次担任评委的北京大学第一医院大兴医院副院长于楠，最大的感受是医院参与非常积极踊跃，而且不同层级的医院都有，「这才知道不少医院在管理工作中，不光是埋头于平日里繁杂的事物，也有很高的总结概括能力，能把做法总结成比较经典的案例。」

内容方面，他认为大部分是针对平时管理工作中遇到的实际问题，总结出来的管理方法，不论对于提升患者体验还是管理效率都比较有效。与此同时，于楠同样认为案例非常贴近国家相关政策文件，「说明政策对于各家医院的医疗管理，起到了很好的指引和导向作用。」

选题更聚焦，方案更系统，手段更智慧

「选题更聚焦，方案更系统，手段更智慧。」这是华中科技大学同济医学院附属同济医院门办主任、互联网医院办公室主任李刚对本季案例的感受。

他介绍，首先从选题上而言，大家不再是泛泛地去关注一些大的问题，而是更聚焦于某个关键的痛点和难点，比如门急诊就诊过程当中的挂号、候诊、排队等，或者以一些特定病种、特定人群为切入点，更加具体地关注一些实际存在的问题，并系统研究。

其次，从方案上而言，更加系统化、科学化。他表示，以前有一些案例类似于工作总结，把自己某一块的工作进行泛泛梳理。而现在有一些比较好的案例，能够基于一些问题、现象，去做更加深入的根因分析，找一些体系性问题，并采用了科学的管理工具和方法，进行改进和推进。

再者，方法上更加智能化、智慧化。近几年随着科学技术发展，信息化已经成为很多医院有效解决问题的常规手段。李刚介绍，今年很多医院案例都提到了关于智慧门诊、智慧医疗和智慧服务等相关内容，也基于信息化产出了很多新模式、新方法，包括一些管理上的创新。

比如，华东赛区一个提高患者满意度的案例，前期调研基于一码通，充分考虑样本的覆盖、问卷的设计发放、关键节点的把控等。基于调研结果，该院运用信息化手段，进行了全流程、细致的改进，并从体制机制上强化，做得比较完善，从结果应用等方面而言，也取得了良好效果，因此给他留下较为深刻的印象。

评委眼中的高分案例什么样？

前期，主办方邀请了12名专家评委专题研讨赛制优化，并结合专家意见修订了评选标准。最终，确定了依据逻辑性（10%）、有效性（30%）、通用性（30%）、创新性（20%）、难易度（10%）打分的规则。

多名专家评委建议，案例评选规则应当更加融入患者视角，注重患者体验和感受，这也在今年评分标准中得到了落实。

比如，「有效性」维度的第一个二级指标「患者感受」是，站在患者角度体会案例内容，所用方法能真正提升患者体验，包括但不限于便捷就医、安全就医、有效就医等；「创新性」维度的第一个二级指标「选题新颖」是，提升患者体验的切入点别具一格且契合患者需求。

「大部分给了比较高的分数，最高的一个给了100分。」韩其政说，在打分过程中，他严格按照评分规则评判，同时对于立意新颖、想法好，且又明显能看出比较用心，且成效好的案例，他不吝于给较高的分数。当然，也有一些做得不太成熟的案例，最后给了低分。

于楠告诉健康界，她倾向于给高分的，多是需要多个部门共同参与，管理起来难度相对较大，但如果取得较好的成效，患者获益也比较大的案例。比如，类似于全院一张床统筹管理，门诊或者住院一站式服务的案例。

她举了一个例子：有个全院床位统筹管理的案例，充分利用了信息化手段，从患者入院，到开具住院条、做检查检验、床位协调、成功住院，再到出院后的随访宣教整个过程，信息化做得比较连贯，为患者省去了很多来回奔波的步骤，减少了他们在就医过程中时间和精力的消耗，显然可以让患者有更好的体验。

对这个案例，她给了一个很高的分数。「案例最终是落点于效果的体现，看取得了什么样的结果。」她表示。

区域赛如何得高分？评委这么说

身为评委，韩其政非常鼓励自家医院职能部门管理者们提报案例。他告诉健康界，山东省第二人民医院在医疗安全不良事件管理方面有比较好的做法，但是由于参赛经验不足，案例撰写做得不够好，在本赛季初选中遭到淘汰。

但韩其政对此非常坦然，他表示，比赛是交流的一种形式，重要的在于参与的过程。在审核案例中，如果遇到有好的做法的案例，他会推荐给职能部门科主任进行学习，「学到了，有提升，才是最重要的。」

于楠同样表示，担任评委也是一个学习的过程，在此过程中也是想看到更多其他医院的优秀做法，吸取营养后运用到实际工作中。

谈及建议，她认为应当更多运用科学化思维、管理工具去分析整个管理过程，也要更多着眼于管理和医疗技术层面的相互结合。她指出，目前有一些案例局限于专业技术层面的做法，而从管理流程上面兼顾比较少，两方面如果可以做好平衡，将有更好的案例作品呈现。

韩其政则建议，应当组织更多的人观摩学习，参与到比赛的过程中。他表示，即便是一些在前期被淘汰的案例，有的写得不太好，但是做法还是值得借鉴和学习的。与此同时，他建议这些参赛者们不要气馁，争取优化案例撰写方式，在明年取得更好的成绩。

「而对于进入区域赛的案例，说明不仅做得好，也写得好，但接下来要注重的，是讲得好。」韩其政建议，参赛者们首先应该足够熟悉案例，能够流畅、清晰表达，还要有表现力、感染力，在现场就能够征服评委、获得高分。

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