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近日，由南京市深化医改工作领导小组办公室(市卫生健康委)牵头，市委研究室(改革办)、编办，市发展改革、财政、人力资源社会保障、市场监管、大数据和医保八部门共同参与，开展“以效率变革动力变革促进质量变革，加快构建深化医改与公立医院高质量发展的体制机制”为主题的南京市首届深化医改典型案例征集评选活动。我院门诊部选送“统筹、创新并举，推动医院门诊高质量发展”入选首届深化医改十大典型案例，信访行风办选送“医疗服务大查房——助力‘国考’满意度提升”入选深化医改优秀案例，同时医院获南京市深化医改典型案例征集评选“优秀组织奖”。

统筹、创新并举

推动医院门诊高质量发展

为解决老年人在就医等方面遇到的突出困难，我院在南京市医疗机构首家推出“接力式老年人全程陪诊助诊服务”模式，专设“65岁以上老人预约专窗”“老年人就医绿色通道”“老年人专用自助机”“老人智能设备使用教学小课堂”等一系列老年人特色服务。门诊部制定老年人服务制度、服务规范、质量标准、应急预案等，建立起“评估—知情同意—服务—质量控制—评价”五位一体的老年人服务管理体系，提供优质医疗保障的同时，体现医院深层次的人文关怀。

医院2020年全面实现除急诊外的预约及分时段诊疗，预约诊疗率全省排名第一。自主研发集约式预约平台，先后取得国家软件著作权五项，创新多项预约功能，实现省内首家医疗机构退号候补功能，全面提升资源利用率。打通院内、外平台的信息共享、共链及实时流转路径，实现医疗资源动态调整。科学配比每个时段内号源数量，提升医生工作效率，均衡门诊患者峰值，打造舒适的就诊环境，助力门诊运行提质增效。

医院以患者不断变化的就医需求为导向，定期发放患者调研问卷，并实时调整医疗服务供给策略。2023年3月创新打造“诊间一体化服务联络点”，将预约、咨询、分诊、打印、审核等流程一站式完成，患者无需奔波便可享受“一体化”服务带来的便利。自实施以来，各楼层服务联络点为逾2万名患者提供一站式服务，以复合型服务链建设为抓手，提供多元化、多维度服务，取得了良好社会效益。

医疗服务大查房

助力“国考”满意度提升

2015年1月，医院以党委1号文件形式，创新开展“医疗服务大查房”工作。服务查房工作由院党委牵头，信访行风办负责具体实施，以月为单位，以“病区”“门诊”“外门诊”和“窗口部门”为考核板块，以现场检查、现场办公、现场整改等形式，以患者和医务人员“双满意”为出发点展开，着重突出全院医务人员医疗服务行为规范、后勤服务保障以及患者、医务人员对服务工作提出的意见建议，进行实地检查和量化考核。

走进病房、门诊、科室，我们面对面听取患者及家属对医院医疗服务、就诊环境、收费、伙食等涉及医疗服务行为满意度相关问题的意见建议，通过访谈一线医务人员和师生员工对服务工作的想法需求，做到简单问题现场协调解决，复杂问题信访行风办督办解决，每月院周会通报督办事项的执行和落实情况，形成全院医疗服务管理闭环。同时，服务查房成绩与科室综合目标考核、先进集体、个人评优评先等挂钩。

2015年1月医疗服务大查房工作首先从病区开始，2016年推广至门诊及外门诊，2019年又实施后勤服务大查房，实现服务查房“全覆盖”和服务管理“同质化”。

医疗服务大查房制度实施以来，我院出院患者综合满意度99.4%，净推荐值达94.44%。在南京市卫健系统出院患者满意度评价连续11年排名第一，全省前列。全国三级公立医院绩效考核中出院患者满意度连续4年满分，职工满意度连续2年满分。在国家卫健委二级以上公立医院移动互联网满意度调查中，住院患者全省第3、全市第1，连续2年位列全市第1；门诊患者全省第25、全市第1。医院先后获得“全国文明单位”“全国人文爱心医院”“全国改善医疗服务创新医院”等殊荣。

长期以来，医院以高质量发展理念为指引，以患者需求为导向，在充分调研的基础上，融入服务设计理念，打造医院特色管理体系，促进运行提质增效。今后，医院将不断创新服务模式，为患者继续提供多元化、多维度、人文化的诊疗服务，全面提升广大人民群众就医体验感和医改获得感。

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